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Pour les exclus des administrations en ligne, les travailleurs sociaux appelés en renfort

(18/01/2019)

Défenseur des droits

Le Défenseur des droits alerte sur les risques de la dématérialisation des services publics, pour tous les usagers restant à l'écart d'internet. Lui-même voit ces exclus se rabattre, notamment, vers les professionnels du social... Il appelle à mieux former les travailleurs sociaux à l'accompagnement au numérique.

Les assistants sociaux ne sont pas les seuls à voir affluer à eux les déconnectés des administrations en ligne. Le Défenseur des droits se dit, lui-même, « saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches ». Or protéger les usagers des services publics fait partie de ses missions. Voilà pourquoi il a publié, le 17 janvier, un rapport pour mettre en garde contre les « inégalités d’accès aux services publics » ainsi provoquées.

 

Distances
Jacques Toubon, en présentant ce rapport, le reconnaît d’emblée : « Avec la numérisation, le service public peut supprimer les distances » - prenant l’exemple du RSA et de la prime d’activité, qui ont « fait reculer le non-recours avec les procédures dématérialisées ». Un risque, toutefois, pour une partie des usagers, est que ces numérisations « créent des distances et des obstacles ».
Car accéder aux services publics en ligne implique déjà une connexion à internet et du matériel informatique… Or, près d’un Français sur cinq, par exemple, n’a pas d’ordinateur à domicile ! Le Défenseur des droits a ainsi dû intervenir auprès de Pôle emploi, qui avait décidé de radier un inscrit ayant manqué deux rendez-vous. Résidant en zone blanche, il ne recevait ni méls, ni textos…
En outre les sites des administrations peuvent être eux-mêmes inadaptés. Comment, par exemple, exiger des paiements en ligne aux 500 000 Français dépourvus de compte bancaire ? Et certains publics sont particulièrement laissés pour compte : par exemple en cas de handicap, visuel ou encore intellectuel, les administrations en ligne restent parfois totalement inaccessibles. Enfin, les écrans d’ordinateurs laissent les usagers bien seuls face aux mystères d’internet ou du français administratif…

 

"Report de charges"
Et quelles sont les alternatives, pour tous ces exclus des services publics virtuels ? Certes, ils peuvent notamment fréquenter des « points numériques », de préférence comme ceux de la Cnaf, ou encore des Maisons de services au public - au « fonctionnement très hétérogène ». Mais au bout du compte, les professionnels du social et les associations se retrouvent « à faire ce que devrait faire le service public, c’est-à-dire accompagner les usagers et organiser leur accès », observe le Défenseur des droits. Ils en viennent ainsi à assumer un « fort report de charges et de responsabilité », qui pèse sur « le temps d’accompagnement consacré au  numérique » - alors même qu’ils ne disposent pas forcément des équipements informatiques, ni des formations nécessaires.

 

Applaudissements

Mais le Défenseur des droits ne rejette pas ce transfert d’activité. Parmi ses nombreuses recommandations, il appelle au « renforcement de la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ». Il n’est pas certain que tous les assistants sociaux l’applaudissent.

 

En photo : un atelier d'initiation à l'informatique à Saint-Denis, proposé par Emmaüs connect, en 2017.


Source : Défenseur des droits
Auteur : Olivier Bonnin (texte et photo)
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