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Le travail social en attente de médiation numérique

(17/05/2018)

De plus en plus, les services sociaux recueillent les laissés pour compte des administrations en ligne. Les médiateurs numériques peuvent pourtant être précieux pour les décharger. Il reste à en embaucher, et à définir leurs rôles... Retour sur une journée d'échanges de la DGCS, l'Unccas et l'Agence du numérique.

 

Ces dernières semaines, dans le Bas-Rhin, un centre communal d'action sociale (CCAS) a pu accueillir trois nouveaux venus, qui n'avaient eu jusqu'ici aucune raison d'ouvrir ses portes. Ils venaient y accomplir, en réalité, une démarche auprès d'une autre administration, désormais dématérialisée. Le CCAS, en effet, leur offrait un accès à Internet... « C'est triste de venir voir un service social pour ça », commente l'assistante sociale qui rapporte l'anecdote, le 16 mai, au ministère des Solidarités. Son expérience a pourtant été vécue par plusieurs autres professionnels, rassemblés pour une journée « de la cohésion sociale et du numérique ». Ainsi, dans un service social parisien, des confrères ont longtemps refusé d'aider à ces démarches en ligne, arguant qu'elles ne relevaient pas de leurs missions. Désormais ils l'assument comme une évidence : « Si c'est fait ailleurs, c'est mal rempli ! » Sans leur aide, l'accès aux droits serait dès lors en jeu...
Les travailleurs sociaux peuvent être en première ligne pour accompagner les exclus du numérique. Parmi les Français ayant moins de 1 400 euros de revenu mensuel, 31 % n'utilisent pas Internet, d‘après l'enquête « Capacity » sur les usages numériques des Français. Ce taux de non internautes n'est aujourd'hui que de 16 % dans la population générale... Et aux yeux de ce public « hors ligne », précisément, Internet paraît pouvoir « faciliter les choses » dans au moins un domaine : « les démarches administratives », selon 62 % d'entre eux...
Bien sûr, lorsque l'accès aux droits requiert un clavier ou une adresse mél, les usagers peuvent déjà s'en remettre, par exemple, aux « espaces publics numériques », s‘ils en connaissent près de chez eux. Mais des 5 000 lieux ouverts à travers la France, il n'en reste plus que 1 000 en activité, selon Mehdi Serdidi, de l'association Science technologie société. Beaucoup en viennent alors à solliciter des travailleurs sociaux, qui n'ont eux-mêmes pas forcément dompté la souris.


Articulations

Voilà pourquoi la cohésion sociale passe aujourd'hui par un développement de la médiation numérique, comme le plaide Olivier Noblecourt, le délégué interministériel à la lutte contre la pauvreté des jeunes. Tous les professionnels de l'animation ou de l'éducation populaire pourraient, selon lui, opportunément s'atteler à cette inclusion numérique.
En attendant, il reste à définir de bonnes articulations « entre médiation numérique, médiation sociale et travail social », pour reprendre le titre d'un des ateliers proposés le 16 mai (photo). Mehdi Serdidi a pu l'y expliquer : entre le service social et la médiation numérique, certains usagers se voient réorientés sans cesse, dans un « cercle vicieux » sans solution. Au Haut Conseil du travail social, un groupe de travail s'efforce donc de préciser les missions de chacun, comme l'a expliqué son coordinateur Didier Dubasque. Et dans ces accompagnements en ligne, les agents d'accueil des services sociaux eux-mêmes pourraient bien trouver des rôles salutaires.


Auteur : Olivier Bonnin
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